1. Câu chuyện thực tế về xung đột trong dự án

Một Project Manager tại Hà Nội chia sẻ về dự án thất bại do phạm vi liên tục thay đổi, thiếu kiểm thử, bug nhiều, khách hàng không chấp nhận milestone, budget vượt quá mức. Khi cố gắng giải quyết, PM gặp khó khăn trong việc tuyển lại team, bất đồng với Tech Lead, làm việc với BA mới, đồng thời đối mặt với sự thay đổi liên tục từ phía khách hàng. Căng thẳng nội bộ và với khách hàng khiến dự án trở thành một “cơn ác mộng.”

2. Hiểu đúng về xung đột

Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong nhóm dự án. Theo PMBOK, quản lý xung đột là một trong những thách thức lớn nhất của PM. Mô hình Speed B. Leas chia xung đột thành 5 cấp độ:

- Tranh luận (Cấp 1): Cởi mở, dựa trên dữ kiện

- Bất đồng (Cấp 2): Bắt đầu bảo vệ quan điểm cá nhân

- Gây chiến (Cấp 3): Công kích, mục tiêu chiến thắng

- Thập tự chinh (Cấp 4): Chia phe phái, lôi kéo ủng hộ

- Chiến tranh thế giới (Cấp 5): Một mất một còn

PM cần quan sát ngôn ngữ các bên sử dụng để chẩn đoán và hạ thấp xung đột về cấp độ dễ kiểm soát hơn.

3. Nguyên nhân gây xung đột

- Khác biệt về cách giải quyết vấn đề, tính cách, văn hóa

- Đổ lỗi, từ chối trách nhiệm

- Không tin tưởng động cơ của nhau

- Xung đột vai trò, trách nhiệm không rõ ràng

- Thay đổi, sáp nhập nhóm

4. Phương pháp quản lý xung đột

Có 5 cách tiếp cận theo Thomas Kilmann:

1. Cạnh tranh: Quyết đoán, không hợp tác, nhanh nhưng dễ gây mất lòng.

2. Nhượng bộ: Giữ hòa khí nhưng phải từ bỏ mong muốn cá nhân.

3. Thỏa hiệp: Đôi bên cùng nhượng bộ, nhanh nhưng không tối ưu.

4. Lảng tránh: Giảm căng thẳng nhưng có thể tích tụ vấn đề lớn hơn.

5. Hợp tác: Tích hợp giải pháp, cải thiện mối quan hệ nhưng tốn nhiều thời gian.

5. Thực hành ngăn ngừa và xử lý xung đột trong nhóm Scrum

- Tương tác trực tiếp: Giao tiếp mặt đối mặt giảm hiểu lầm

- Team contract/Canvas: Xác định mục tiêu, vai trò, giá trị ngay từ đầu

- Phiên cải tiến Sprint: Cởi mở chia sẻ, lắng nghe, cải thiện nhóm

- Phản hồi SBIW (Tình huống - Hành vi - Tác động - Hành vi mong muốn)

- Huấn luyện 1:1 & nhóm: Quan tâm con người, giải quyết xung đột tiềm ẩn

6. Kết luận

Xung đột là tự nhiên trong hợp tác, không nên tránh né mà cần học cách xử lý hiệu quả. Nếu quản lý tốt, xung đột có thể trở thành cơ hội học hỏi, cải thiện hiệu suất làm việc nhóm.