1. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) là gì?

- NPS đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ giới thiệu thương hiệu. Đây là chỉ số quan trọng thể hiện sự trung thành và lòng tin của khách hàng.

2. Tại sao cần theo dõi NPS?

- NPS giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng trung thành, từ đó cải thiện trải nghiệm và tăng trưởng thông qua marketing truyền miệng.

3. Công thức tính NPS

- NPS = % người đồng ý giới thiệu - % người phản đối giới thiệu.

- Chia khách hàng thành 3 nhóm: Phản đối (0-6 điểm), Trung lập (7-8 điểm), Đồng ý (9-10 điểm).

4. Thu thập dữ liệu NPS

- Website: Khảo sát qua pop-up sau mua hàng.

- Email: Gửi khảo sát qua email, tặng voucher.

- Offline: Khảo sát trực tiếp tại cửa hàng.

5. Phân tích NPS

- NPS -100 đến 0: Trải nghiệm tệ, không giới thiệu.

- NPS 0 đến 50: Trải nghiệm bình thường, có thể giới thiệu.

- NPS 50 đến 70: Trải nghiệm tốt, chắc chắn giới thiệu.

- NPS 70 đến 100: Trải nghiệm rất tốt, chắc chắn giới thiệu.

6. Cách tăng NPS

- Chăm sóc khách hàng: Quy trình hiệu quả.

- Cải thiện dịch vụ: Đáp ứng nhu cầu vượt kỳ vọng.

- Tự phục vụ: Cung cấp thông tin online.