Trải nghiệm khách hàng tệ hại có ảnh hưởng sâu rộng hơn nhiều so với những gì chúng ta nghĩ. 78% người tiêu dùng khẳng định họ sẽ không quay lại sau một lần gặp phải trải nghiệm không tốt. Điều này đồng nghĩa với việc uy tín thương hiệu có thể bị tổn hại nhanh chóng, bởi khi khách hàng không hài lòng, khả năng họ chia sẻ câu chuyện với bạn bè và người thân là gấp đôi bình thường. Nhưng để khôi phục lại hình ảnh đã mất, bạn sẽ cần ít nhất 12 trải nghiệm tích cực mới có thể làm mờ đi ấn tượng từ một trải nghiệm xấu.

Tuy nhiên, tất cả các vấn đề này đều có thể tránh được nếu bạn sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Bằng cách tuyển chọn đúng người và đào tạo hiệu quả, bạn có thể xây dựng một đội ngũ tuyệt vời với những “anh hùng hỗ trợ” thực sự!

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cách Walt Disney đã xây dựng một dịch vụ khách hàng ấn tượng và mang tính “ma thuật” thông qua tuyển dụng và đào tạo nhân viên theo những nguyên tắc đơn giản nhưng hiệu quả.

Chọn Người Dựa Vào Thái Độ, Không Phải Khả Năng

- Mặc dù tôi chưa bao giờ đến Disneyland, nhưng như mọi người, tôi chắc chắn đã nghe rất nhiều câu chuyện về những nhân viên tuyệt vời tại đây: từ người lao công nhảy múa với cây chổi, công nhân bảo trì luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng, cho đến giám đốc điều hành tự tay nhặt rác…

- Tại Walt Disney, mục tiêu chính là làm cho mọi người hạnh phúc và để khách hàng cảm thấy rằng Disney World là nơi “giấc mơ trở thành hiện thực”. Bí mật thành công của họ nằm ở quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên, điều này bắt đầu ngay từ trước khi một ứng viên được nhận việc.

- Disney hiểu rằng sự đồng cảm, kiên nhẫn và thái độ tích cực là những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Vì vậy, Disney không tuyển “người lao động”, họ tuyển những “diễn viên”. Các nhân viên này không được trả lương cho công việc họ làm, mà cho vai trò họ đóng trong một “vở diễn” lớn, nơi mỗi hành động đều có ý nghĩa và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

- Ngay từ khi phỏng vấn, ứng viên sẽ được xem một bộ phim giới thiệu về môi trường làm việc tại Disney. Sau khi xem xong, một tỷ lệ nhỏ ứng viên quyết định không tham gia nữa, bởi vì họ nhận ra rằng công việc này đòi hỏi sự cam kết và thái độ đúng đắn. Những người không có thái độ phù hợp sẽ không thể gia nhập Disney, giúp công ty loại bỏ ngay từ đầu những ứng viên không phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.

- Một phần quan trọng trong việc tuyển dụng là giúp ứng viên hiểu được những kỳ vọng từ công việc. Khi bắt đầu công việc, mỗi nhân viên sẽ nhận được “7 nguyên tắc dịch vụ khách hàng” để thực hiện đúng vai trò của mình:

1. Kết nối với khách hàng bằng ánh mắt và nụ cười.

2. Chào đón khách hàng một cách nồng nhiệt.

3. Xin thông tin liên hệ của khách hàng.

4. Cung cấp phản hồi ngay lập tức.

5. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể thích hợp.

6. Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

7. Luôn luôn cảm ơn khách hàng.

Những nguyên tắc này đơn giản nhưng rất mạnh mẽ và có thể trở thành nguồn cảm hứng cho tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng. Một điều tuyệt vời tại Disney là tất cả các nhân viên đều được đào tạo theo cùng một cách, giúp họ hiểu rõ di sản và mục tiêu của công ty, đồng thời cảm thấy gắn bó với công việc của mình.

Ý Tưởng Đào Tạo Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Để xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng xuất sắc, việc tuyển chọn nhân sự là chưa đủ. Bạn cũng cần cung cấp cho họ thông tin về sản phẩm và thực hiện đào tạo thường xuyên. Dưới đây là một số ý tưởng để đào tạo kỹ năng mềm mà bạn có thể áp dụng trong mọi không gian làm việc.

1. Không Bao Giờ Nói “Không”

Tại Disney, dù câu hỏi của khách hàng có như thế nào, nhân viên không bao giờ trả lời “tôi không biết”. Họ cũng hiếm khi từ chối yêu cầu của khách hàng, dù là những yêu cầu nhỏ. “Không” có thể kích thích cảm giác tiêu cực, vì vậy, họ tìm cách trả lời theo cách tích cực hơn, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Để áp dụng điều này, bạn có thể chia nhóm nhân viên thành các đội nhỏ và yêu cầu họ đưa ra nhiều cách giải quyết khác nhau thay vì nói “không”. Sau đó, mỗi nhóm trình bày các ý tưởng của mình và loại bỏ những cách giải quyết tiêu cực.

2. Đặt Mình Vào Vị Trí Của Khách Hàng

Hiểu quan điểm của khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong việc giải quyết những yêu cầu có vẻ vô lý. Để giúp nhân viên hiểu rõ hơn, bạn có thể chia nhóm thành các cặp và yêu cầu họ nghĩ ra giải pháp cho một tình huống khó xử từ phía khách hàng. Sau khi hoàn thành, mỗi cặp sẽ chia sẻ ý tưởng của mình và tìm cách giải quyết vấn đề một cách hài hòa nhất.

3. Giải Quyết Vấn Đề

Khi khách hàng có những yêu cầu phức tạp, nhân viên cần phải linh hoạt và sáng tạo. Mỗi tình huống đều có thể có nhiều giải pháp khác nhau. Chia nhóm và giao cho mỗi nhóm một tình huống khó khăn, mục tiêu là đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt mà không quá chú trọng vào tính khả thi của chúng.

Sức Mạnh Của Trải Nghiệm Khách Hàng Tuyệt Vời

Một trong những câu chuyện về dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại Disney là câu chuyện về cô bé mất con búp bê yêu thích tên Bella. Khi con búp bê bị rơi và bẩn, các nhân viên Disney đã nhanh chóng làm sạch, thay đồ cho búp bê, rồi trả lại cho cô bé. Mẹ của cô bé đã viết trong thư rằng lúc nhận lại búp bê, cô cảm thấy như đang chứng kiến một phép màu.

Câu chuyện này là một minh chứng điển hình cho việc dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ là giải quyết vấn đề mà còn là tạo ra những dấu ấn riêng biệt trong tâm trí khách hàng. Khách hàng luôn nhớ đến những trải nghiệm này và sẵn sàng chia sẻ với mọi người xung quanh.

Qua đây, bạn có thể thấy rõ tầm quan trọng của việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc và đào tạo họ một cách bài bản, từ đó tạo ra những trải nghiệm “ma thuật” mà khách hàng sẽ không bao giờ quên.