1. Đôi nét về thương hiệu Haidilao

Haidilao bắt đầu từ một quán lẩu cay Tứ Xuyên nhỏ và được sáng lập bởi ông Zhang Yong vào năm 1994. Hiện tại, thương hiệu có 466 chi nhánh trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam, và tăng trưởng trung bình 5-7 cửa hàng mỗi năm. Haidilao nổi bật với dịch vụ khách hàng tận tâm, chú trọng vào trải nghiệm khách hàng, giúp thương hiệu đạt tầm cỡ quốc tế và trở thành thương hiệu Trung Quốc duy nhất trong top 25 thương hiệu nổi tiếng toàn cầu.

Tại Việt Nam, Haidilao xuất hiện từ năm 2019 và hiện có 14 cơ sở tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Họ tập trung vào trải nghiệm khách hàng thay vì quảng cáo rầm rộ, từ đó thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực.

2. Phân tích mô hình SWOT của Haidilao

• Điểm mạnh (Strengths):

- Dịch vụ khách hàng xuất sắc với nhiều tiện ích miễn phí như làm móng và khu vui chơi cho trẻ em.

- Chất lượng món ăn và nước lẩu đa dạng, đậm chất Tứ Xuyên.

- Thương hiệu mạnh và nhận diện cao trên thị trường.

- Chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào trải nghiệm khách hàng.

- Nhân viên được đào tạo bài bản.

• Điểm yếu (Weaknesses):

- Giá thành cao so với đối thủ cạnh tranh.

- Thời gian chờ đợi lâu vào giờ cao điểm.

- Phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ của nhân viên.

- Mở rộng nhanh có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quản lý.

• Cơ hội (Opportunities):

- Tiếp tục mở rộng thị trường trong và ngoài nước.

- Phát triển các sản phẩm mới và đa dạng hóa trải nghiệm trực tuyến.

- Đón đầu xu hướng ăn uống lành mạnh bằng cách bổ sung các món ăn lành mạnh.

• Thách thức (Threats):

- Cạnh tranh gay gắt với nhiều đối thủ mới.

- Thay đổi khẩu vị khách hàng đòi hỏi phải liên tục đổi mới.

- Biến động kinh tế ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng.

- Các vấn đề về an toàn thực phẩm có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

3. Phân tích chiến lược Marketing của Haidilao theo mô hình 7Ps

• P1: Product (Sản phẩm)

Haidilao nổi bật với nước lẩu đậm vị Tứ Xuyên và 6 loại lẩu chính. Khách hàng có thể tự pha chế nước chấm theo sở thích tại quầy mở, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo. Ngoài ra, màn múa mì đặc sắc cũng là điểm nhấn khi dùng bữa tại Haidilao.

• P2: Price (Giá cả)

Haidilao định vị ở phân khúc cao cấp với giá từ 35.000 – 210.000 đồng cho các món ăn, và trên 100.000 đồng cho các món thịt. Mặc dù giá cao, khách hàng sẵn sàng chi trả để đổi lấy trải nghiệm tuyệt vời và các dịch vụ độc đáo như múa mì và làm móng miễn phí.

• P3: Place (Phân phối)

Các chi nhánh của Haidilao được đặt tại các vị trí “đắc địa” như trung tâm thương mại và khu vực trung tâm thành phố. Trong đại dịch Covid-19, Haidilao cũng triển khai dịch vụ giao hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• P4: Promotion (Xúc tiến)

Haidilao không tập trung quảng cáo rầm rộ trên mạng xã hội mà tạo hiệu ứng truyền miệng bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Họ khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm qua các video viral trên TikTok và các nền tảng khác.

• P5: People (Con người)

Haidilao chú trọng đào tạo nhân viên bài bản về kỹ năng ứng xử và giải quyết tình huống, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. Họ cũng có chính sách đãi ngộ tốt như chia sẻ lợi nhuận và lộ trình thăng tiến rõ ràng để giữ chân nhân viên.

• P6: Process (Quy trình)

Haidilao xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp từ lúc khách hàng bước vào cho đến khi ra về. Trong thời gian chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ miễn phí như làm móng hoặc khu vui chơi cho trẻ em, giúp giảm thiểu cảm giác khó chịu khi phải chờ đợi lâu.

• P7: Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng)

Haidilao đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại và ứng dụng công nghệ số trong phục vụ khách hàng. Khách hàng gọi món trên máy tính bảng, giúp quá trình đặt món nhanh chóng hơn. Nhân viên được trang bị tai nghe để kết nối và giải quyết các vấn đề phát sinh kịp thời.

4. Những điểm sáng trong chiến lược marketing của Haidilao

• Đào tạo nhân sự với tâm thế phục vụ tuyệt vời:

Nhân viên Haidilao luôn ân cần, chu đáo và thấu hiểu tâm lý khách hàng nhờ vào quy trình đào tạo bài bản. Điều này giúp tạo ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng quay lại.

• Ứng dụng công nghệ:

Sử dụng máy tính bảng để gọi món và trang bị tai nghe cho nhân viên giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ và tăng trải nghiệm khách hàng.

• Không ngừng lắng nghe và cải thiện:

Haidilao chú trọng lắng nghe phản hồi khách hàng và cải tiến dịch vụ liên tục, từ những chi tiết nhỏ như cung cấp chun buộc tóc, giấy lau màn hình đến tổ chức sinh nhật cho khách hàng.

• Tạo sự uy tín bằng cách cho khách kiểm tra camera nhà bếp:

Haidilao đảm bảo an toàn thực phẩm bằng cách cho phép khách hàng kiểm tra trực tiếp camera nhà bếp, tạo sự tin cậy và yên tâm khi dùng bữa.

• Kết nối cảm xúc với khách hàng:

Haidilao chú trọng đến cảm xúc của khách hàng thông qua sự chu đáo trong từng chi tiết nhỏ và kết nối bằng cách bắt trend cùng khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.

5. Kết luận

Chiến lược marketing của Haidilao thành công nhờ vào việc chú trọng trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu bằng cách lắng nghe, cải thiện dịch vụ liên tục và kết nối cảm xúc với khách hàng. Thay vì chi tiền quảng cáo rầm rộ, Haidilao tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng. Đây là bài học quý giá cho các doanh nghiệp trong ngành F&B muốn xây dựng thương hiệu bền vững.