Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là gì?

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại chính là khả năng truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả và tạo ra ấn tượng tích cực trong cuộc gọi điện thoại. Điện thoại là một công cụ giao tiếp quan trọng trong kinh doanh, do đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác kinh doanh.

Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

- Tạo ấn tượng tích cực: Một cuộc gọi điện thoại tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực với người nghe, giúp thúc đẩy mối quan hệ kinh doanh và có thể tạo ra doanh số bán hàng.

- Tăng tính chuyên nghiệp: Một cuộc gọi điện thoại chuyên nghiệp sẽ giúp tăng tính chuyên nghiệp của công ty và nhân viên, giúp tạo sự tin tưởng với khách hàng.

- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Giao tiếp qua điện thoại giúp tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển của nhân viên kinh doanh, đặc biệt là khi phải liên lạc với các đối tác ở xa.

- Nâng cao hiệu quả giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp nhân viên kinh doanh tăng hiệu quả giao tiếp, đặc biệt là trong những trường hợp phải đưa ra quyết định nhanh.

1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi bạn là người gọi

Xác định thời gian gọi đến

Cân nhắc thời gian gọi đến là điều quan trọng trong văn hóa giao tiếp qua điện thoại. Tránh gọi vào giờ làm việc sáng sớm, giờ nghỉ buổi trưa hay buổi tối để không làm phiền người khác. Lựa chọn thời gian thích hợp sẽ mang lại kết quả như mong muốn.

Giới thiệu, chào hỏi và mục đích gọi đến

Trong bất kỳ cuộc gọi nào, hãy chào hỏi, giới thiệu bản thân và mục đích của cuộc gọi để người nghe dễ dàng hiểu và phản hồi.

Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi

Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ tiết kiệm thời gian và tránh ngập ngừng, gây khó hiểu. Hãy chuẩn bị những điều muốn nói trong đầu hoặc vạch ra giấy để trao đổi nhanh chóng hơn.

Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm

Giao tiếp qua điện thoại cần giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm và rõ ràng để người nghe hiểu nội dung. Giọng nói nhẹ nhàng cũng gây ấn tượng tốt.

Không sử dụng từ ngữ chuyên ngành

Tránh sử dụng từ ngữ chuyên ngành khi giao tiếp với khách hàng vì họ có thể không hiểu. Chọn ngôn ngữ dễ hiểu để biểu đạt cho người nghe.

Kết thúc cuộc gọi

- Khi hết thông tin nên kết thúc cuộc gọi

- Đừng quên cảm ơn và chào tạm biệt người nghe

- Gác máy nhẹ nhàng nếu sử dụng máy bàn

2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại khi bạn là người nghe

Đừng để người gọi chờ quá lâu

- Bạn nên bắt máy nhanh nhất có thể, đối với việc chờ điện thoại chuông quá 3 tiếng gây cảm giác khó chịu cho người gọi. Trong trường hợp cuộc gọi đến lúc bạn không tiện bắt máy hoặc bận bạn có thể gọi lại cho họ và nêu ra lý do không nghe máy được ngay cũng như hẹn thời gian cụ thể có thể gọi lại.

Điều này thể hiện bạn là người lịch sự trong giao tiếp.

Đừng để đối phương độc thoại

Trong quá trình giao tiếp bạn không nên để đối phương độc thoại trong cuộc trò chuyện đó, bạn cần đáp lại bằng những câu như " Tôi hiểu rồi " ,"vâng"...đó là những tín hiệu đối phương cho thấy bạn đang lắng nghe những thông tin từ họ

Thể hiện thái độ tích cực

Mặc dù những biểu cảm không thể hiện rõ như giao tiếp trực tiếp nhưng bạn đừng nghĩ là đối phương giao tiếp qua điện thoại không biết được biểu cảm của bạn đang tức giận hay cởi mở nhé, bởi tất cả thể hiện qua giọng nói của bạn. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đó.

Chuẩn bị sẵn giấy bút trước mặt

Thông thường cá cuộc trò chuyện như tư vấn khách hàng hay trao đổi thông tin quan trọng gì bạn nên chuẩn bị sẵn giấy bút trước mặt để tiện ghi lại những thông tin từ phía đối phương. Cách này giúp bạn chủ động hơn trong việc đưa ra câu hỏi cũng như câu trả lời đối với khách hàng

Tránh ăn uống khi nói chuyện.

Khi giao tiếp bạn không nên ăn uống việc này làm thay đổi giọng nói của bạn trong quá trình giao tiếp gấy khó chịu cho người nghe. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.

Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện

Trường hợp hợp bạn là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó, đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ, điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.