1. Dịch vụ Omnichannel

Một trong những nỗi thất vọng phổ biến nhất là những khách hàng lặp đi lặp lại một vấn đề cho nhiều đại lí dịch vụ khách hàng. Dịch vụ này đã được phát triển để giải quyết điều này.

Trong khi không phải là một khái niệm mới, dịch vụ này vẫn còn trong giai đoạn sơ khai. Việc di chuyển ngoài sự tích hợp kênh một cách đơn thuần, dịch vụ này hiệu quả trong tương lai sẽ vẽ lên các tương tác trong quá khứ và dữ liệu khách hàng để cung cấp một trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh dịch vụ.

Trong ngắn hạn, nó không còn thỏa đáng cho các công ty chỉ đáp ứng. Họ phải làm như vậy một cách nhanh chóng, và với các thông tin liên quan cần thiết để đảm bảo khách hàng hài lòng. Quan trọng nhất, các công ty phải cung cấp trải nghiệm này trong một cách đó là “ con người” và nuôi dưỡng một kết nối có ý nghĩa với khách hàng.

Zappos đã tăng lên nhờ sự nổi tiếng đến độ dài cực độ họ sẽ đi đến để làm hài lòng khách hàng. Họ là một ví dụ hoàn hảo cho dịch vụ omnichannel đặc biệt. Zappos đã có sẵn cho khách hàng trên nền tảng và giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và nhất quán. Chiến lược này tạo ra rất nhiều việc quảng cáo truyền miệng rằng thương hiệu đã trở thành đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng, và sự ủng hộ tích cực vận động đám đông khách hàng đối với thương hiệu Zappos.

2. Tính cá nhân thông qua dữ liệu lớn

Việc phân tích dữ liệu lớn đang thay đổi cách các doanh nghiệp hoạt động và giao tiếp với khách hàng. Tính khả dụng và dân chủ hóa thông tin là mang lại cái nhìn sâu vào hành vi của khách hàng, sở thích, và các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Bằng cách xem dữ liệu lớn như đòn bẩy, các thương hiệu có cơ hội xem khách hàng giống như các cá nhân – và xây dựng mối quan hệ lâu dài có ý nghĩa. Kết quả là một khách hàng có nhiều khả năng để mua dịch vụ hoặc sản phẩm theo thời gian. Dữ liệu lớn phục vụ các thương hiệu bằng cách cho phép họ dự đoán những gì khách hàng sẽ yêu cầu trước giúp họ cải thiện tương tác khách hàng, và xác định được khó khăn cũng như các điểm đam mê của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Mang chi phí thấp Southwest Airlines là một công ty nổi tiếng với dịch vụ khách hàng ấn tượng của nó. Họ liên tục thu thập và phân tích dữ liệu để nâng cao kinh nghiệm bay. Gần đây hơn, Southwest Airlines bắt đầu sử dụng phân tích bài phát biểu để trích xuất dữ liệu mang tính giá trị cao có từ các tương tác trực tiếp với khách hàng. Điều này cho phép họ khám phá được tình cảm – những gì khách hàng thực sự cảm thấy và trải nghiệm của họ với Southwest Airlines như thế nào được so sánh với đối thủ cạnh tranh.

3. Trí tuệ nhân tạo

Cùng với những điều ảo nhưng thực tế và chiếc xe không người lái, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể là điều nóng nhất trong công nghệ ngay bây giờ. Sự phát triển của AI sẽ có ý nghĩa rất lớn cho ngành công nghiệp chăm sóc khách hàng vì nó cho phép các doanh nghiệp có quy mô thông qua các cuộc hội thoại riêng lẻ có liên quan và các quy trình kinh doanh cùng tự động hóa quy mô thời gian.

Với AI, các công ty có thể tìm hiểu thêm từ các tương tác của họ với khách hàng, và tiếp tục trao quyền cho các nhóm chăm sóc khách hàng với các thông tin hữu ích hơn. Cuối cùng, hệ thống AI tiên tiến hơn sẽ bắt chước khả năng ra quyết định của một con người để cung cấp chủ động, phản ứng hành động cho mỗi khách hàng.

Một ví dụ tuyệt vời của việc này là Pypestream. Các công ty công nghệ mới nổi đã tạo ra một ứng dụng tin nhắn B2C mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cho phép các doanh nghiệp bảo mật trò chuyện với khách hàng qua điện thoại di động. Với nền tảng của Pypestream, người tiêu dùng có thể bật “Pypes” cho doanh nghiệp mà họ muốn kết nối.

Những Pypes để doanh nghiệp truyền đạt các khách hàng thông qua các kênh đối tượng cụ thể được gọi là “Streams”. Các cuộc hội thoại trong các Streams là cá nhân và an toàn giữa một doanh nghiệp và khách hàng của mình, không được chia sẻ công khai trên tin tức xã hội.

Ngay Pypestream cũng sẽ bắt đầu sử dụng trí thông minh nhân tạo để tự động hóa các yêu cầu dịch vụ khách hàng thường xuyên cho các doanh nghiệp trong khi cũng cung cấp một phương tiện cho khách hàng để kết nối trong thời gian thực với các thương hiệu. Mục tiêu là để giảm thời gian lãng phí chờ giữ hoặc tìm kiếm địa chỉ email dịch vụ khách hàng.

4. Vận dụng việc trao đổi cung cấp tính minh bạch, cuộc giao tiếp thời gian thực

Trải nghiệm khách hàng thật lớn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của một thương hiệu để giao tiếp với khách hàng của mình một cách đàm thoại. Nhưng cũng hoạt động trong thời gian thực.

Bằng cách tận dụng những hiểu biết quan trọng có sẵn thông qua dữ liệu lớn kết hợp với trí thông minh nhân tạo, các thương hiệu có một cơ hội để thu thập thông tin phản hồi và giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng trong thời gian thực. Nhưng công ty cũng sẽ cần phải thay đổi cách họ giao tiếp ở lại có liên quan với khách hàng.

Ngoài việc cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến và qua phương tiện truyền thông xã hội, tin nhắn điện thoại di động đã nhanh chóng trở thành hình thức thống trị của truyền thông cho người tiêu dùng, là một kênh quan trọng cho thương hiệu. Mặc dù xu hướng này, các công ty đã được làm chậm để áp dụng tin nhắn như một cách để đa dạng hóa sự giao tiếp khách hàng. Trong thực tế, 90% người tiêu dùng cho biết họ đã có trải nghiệm tệ đang cố tìm kiếm hỗ trợ khách hàng trên điện thoại di động, theo một cuộc khảo sát gần đây.