Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại: Kỹ năng mềm quan trọng trong thế kỷ 21

Giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm thiết yếu, đặc biệt trong môi trường kinh doanh hiện đại. Nó không chỉ là việc truyền đạt thông tin mà còn là cách thức tạo dựng mối quan hệ, thuyết phục và kết nối với đối tác, khách hàng. Giao tiếp qua điện thoại, mặc dù đơn giản nhưng lại đòi hỏi sự tinh tế và kỹ năng để duy trì hiệu quả trong công việc và xây dựng mối quan hệ bền vững.

I. Các nguyên tắc trong giao tiếp qua điện thoại

Hướng tới đối tượng cụ thể

Trước khi bắt đầu cuộc gọi, hãy hiểu rõ đối tượng bạn đang giao tiếp. Điều này bao gồm việc nắm bắt độ tuổi, hoàn cảnh và quan điểm của họ để đưa ra thông điệp phù hợp, giúp cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ.

Lắng nghe là yếu tố quan trọng

Một trong những kỹ năng quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại là khả năng lắng nghe. Người biết lắng nghe sẽ có khả năng đưa ra câu trả lời chính xác và thuyết phục, đồng thời tạo ra không gian để đối phương cảm thấy được tôn trọng.

II. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

1. Khi bạn là người gọi

Xưng danh tính và mục đích cuộc gọi rõ ràng:

Hãy giới thiệu rõ tên tuổi, vị trí công việc hoặc tên công ty khi bắt đầu cuộc gọi. Điều này giúp người nghe hiểu rõ người gọi và mục đích của cuộc trò chuyện.

Cân nhắc thời gian gọi:

Chọn thời gian gọi hợp lý để không làm phiền đối phương. Tránh gọi vào sáng sớm, giờ nghỉ trưa, hay khi gần đến cuối giờ làm việc.

Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm:

Một giọng nói dễ chịu giúp tạo cảm giác thoải mái cho người nghe. Tránh nói quá nhanh hoặc để lộ sự căng thẳng trong giọng nói.

Kết thúc cuộc gọi lịch sự:

Khi cuộc gọi kết thúc, hãy chắc chắn rằng bạn nói lời cảm ơn hoặc chúc tốt lành, giúp đối phương cảm thấy vui vẻ và tạo ấn tượng tốt.

2. Khi bạn là người nghe

Nhấc máy sau 2-3 hồi chuông:

Để tạo ấn tượng tốt, hãy nhấc máy sau khi chuông kêu khoảng hai đến ba lần. Điều này giúp bạn có thời gian sẵn sàng tinh thần trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện.

Không làm việc riêng trong cuộc gọi:

Đảm bảo rằng bạn hoàn toàn chú tâm vào cuộc gọi. Tránh làm việc khác như nhai kẹo cao su hay uống nước trong khi giao tiếp.

Cười khi nói chuyện:

Nụ cười giúp giọng nói của bạn trở nên ấm áp và thân thiện, khiến người nghe cảm thấy dễ chịu và gần gũi hơn.

Chào hỏi và tự giới thiệu:

Khi nhận cuộc gọi, bắt đầu bằng lời chào và giới thiệu bản thân để tạo sự chuyên nghiệp và thân thiện.

Nói ngắn gọn và rõ ràng:

Hãy nói một cách dễ hiểu, tránh sử dụng ngữ điệu phức tạp hay thuật ngữ chuyên ngành mà đối phương có thể không hiểu.

III. 10 kỹ năng giao tiếp hiệu quả dành cho telesale

Chuẩn bị kịch bản telesale:

Trước khi gọi, hãy lên kế hoạch rõ ràng cho cuộc gọi, bao gồm những điểm chính cần trao đổi để tránh sự lúng túng và mất thời gian.

Có sẵn sổ bút để ghi chép:

Ghi lại thông tin quan trọng trong suốt cuộc gọi để có thể sử dụng lại hoặc giải quyết vấn đề sau.

Lựa chọn thời điểm gọi hợp lý:

Tránh gọi vào những giờ không phù hợp như sáng sớm, trưa hay tối muộn, để không làm gián đoạn công việc của người nghe.

Giới thiệu danh xưng và mục đích cuộc gọi:

Lời chào hỏi kèm theo giới thiệu bản thân và mục đích của cuộc gọi sẽ giúp người nghe hiểu được lý do bạn gọi và tạo ra sự chủ động trong cuộc trò chuyện.

Thái độ tích cực và thân thiện:

Luôn duy trì giọng nói vui vẻ, tích cực và nhiệt tình để tạo sự thoải mái cho đối phương.

Giọng nói rõ ràng và truyền cảm:

Đảm bảo rằng bạn nói chậm và rõ ràng, tránh nói quá nhanh hoặc lặp lại nhiều lần.

Không để khách hàng độc thoại:

Thể hiện sự chú ý và quan tâm bằng cách đáp lại những gì khách hàng nói, chẳng hạn như "Tôi hiểu", "Cảm ơn bạn đã chia sẻ".

Tập trung trong suốt cuộc gọi:

Đừng để các yếu tố bên ngoài làm bạn xao nhãng trong khi trò chuyện. Sự tập trung là yếu tố quan trọng để cuộc gọi đạt hiệu quả.

Tóm tắt và kết thúc cuộc gọi một cách rõ ràng:

Trước khi kết thúc, hãy tóm tắt lại những điểm chính đã trao đổi và đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ vấn đề.

Chào tạm biệt lịch sự:

Lời chào tạm biệt lịch sự và cảm ơn đối phương sẽ để lại ấn tượng tốt và khiến họ cảm thấy thoải mái.

IV. Những điều nên và không nên khi giao tiếp qua điện thoại

Những điều nên làm:

Xây dựng hình tượng chuyên nghiệp:

Hãy luôn chú ý đến cách bạn giao tiếp và hành động, tạo dựng hình ảnh tốt trong mắt đối phương.

Xử lý cuộc điện thoại khiếu nại một cách chuyên nghiệp:

Lắng nghe khách hàng và xử lý các vấn đề một cách bình tĩnh, nhanh chóng và hiệu quả.

Những điều không nên làm:

Không yêu cầu gọi lại vào thời gian khác:

Nếu bạn không thể trả lời ngay, hãy chủ động sắp xếp thời gian gọi lại phù hợp.

Không chuyển cuộc gọi qua nhiều người:

Tránh việc chuyển cuộc gọi nhiều lần vì điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy bị đùn đẩy trách nhiệm.

Không phát ngôn bừa bãi:

Nếu bạn không chắc chắn về thông tin, đừng vội trả lời ngay mà hãy hứa sẽ xác minh và phản hồi sau.

Bằng cách áp dụng các nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại và rèn luyện các kỹ năng trên, bạn sẽ có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp một cách hiệu quả hơn, giúp công việc và các cuộc trao đổi trở nên suôn sẻ và thành công.